Как вернуть деньги за путёвку?

Начинается всё довольно стандартно. Вам показывают красивый рекламный каталог, отзывы довольных потребителей, сайт пятизвёздочного отеля в интернете… и вот оно — договор с туроператором подписан, путёвки на руках, можно ждать заветной даты. А дальше события могут развиваться абсолютно по-разному.

У вас может случиться какая-то личная беда, и станет вовсе не до поездки. Или вы просто передумаете ехать, так как найдёте что-то получше. А ещё бывают лихорадки на курортах и изменения сроков путешествия турфирмами.

Сдать путёвку можно по разным причинам. Возможные случаи отказа от поездки в законе делятся на три категории.

1. Турист отказывается от договора из-за того, что значительно изменились обстоятельства, из которых он исходил при заключении договора.
2. Проблемы с безопасностью. Если после того, как вы купили путёвку, в стране начались военные действия, ехать туда не стоит.
3. Какая-либо весомая причина для отказа отсутствует. Вы просто передумали ехать из каких-то личных соображений и теперь сомневаетесь, вернут ли деньги за путёвку.

Теперь давайте рассмотрим каждую категорию отдельно.

В ст. 10 Закона о туристической деятельности можно увидеть перечень того, что относится к существенному изменению обстоятельств. Если что-то подобное происходит, турист получает право требовать изменить или расторгнуть договор с туроператором. Что же относится к таким обстоятельствам?

— ухудшение условий путешествия, указанных в договоре,
— изменение сроков совершения путешествия,
— непредвиденный рост транспортных тарифов,
— невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и т. п.).

Если что-то подобное случилось, стоит попробовать решить вопрос мирно, написав претензии туроператору и турагенту с требованием изменить или расторгнуть договор. Конечно, совершенно не факт, что вам пойдут навстречу. Но если всё получится, то удастся избежать лишних затрат времени и денег на судебные тяжбы. А, возможно, вы даже успеете решить вопрос оперативно и всё-таки отправитесь в путешествие. Просто в другой тур.

Практика показывает, что многие крупные туроператоры соглашаются на возврат средств или обмен тура в досудебном порядке. Ну, а если ничего не вышло, вы можете спокойно отказываться от договора и просить возврата средств, ссылаясь на ст. 10 Закона о туристической деятельности и ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300−1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон о защите прав потребителей).

Также можно требовать возврата денег, когда услуги не были оказаны туристу из-за того, что в стране, куда он собирался ехать, стало небезопасно. Речь о ст. 14 Закона о туристической деятельности.

Что свидетельствует о возникновении на курорте угрозы для туристов? Информация на сайте Ростуризма. Именно этот орган обязан доводить до потребителей подобные сведения путём размещения их в открытом доступе.

И тут вот какой интересный момент. Во всех остальных случаях, отказываясь от договора, вы имеете право на возврат всей суммы, за вычетом понесённых туроператоров расходов. А вот если речь о возникновении угрозы безопасности, то даже если вы отказались от тура, когда туроператор уже успел что-то забронировать, вам вернут всю сумму целиком (определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 19.06.2018 № 4-КГ18−42).

А можно ли в таком случае просить взыскать с туроператора моральный вред, штраф и неустойку, если он отказался удовлетворять требования добровольно? Зависит от позиции судьи по данному вопросу. В практике нами были обнаружены два разных подхода.

Некоторые судьи считают, что турист в данном случае может рассчитывать только на выплату денежных средств, уплаченных по договору, но не на взыскание неустойки, убытков, процентов за пользование чужими денежными средствами, компенсации морального вреда и штрафа (кассационное определение Мосгорсуда от 21.06.2017 № 4г-6748/2017, апелляционное определение Мосгорсуда от 14.02.2017 по делу № 33−4043/2017, апелляционное определение Мосгорсуда от 24.11.2016 по делу № 33−46 377/2016).

В решениях судьи указывают, что ст. 14 Закона о туристической деятельности даёт право на расторжение договора в судебном порядке. То есть договор с туроператором расторгается решением суда и только после этого возникает право туриста требовать возврата стоимости путёвки. А значит, права на взыскание морального вреда, штрафа и неустойки у туриста нет. Ведь туроператор ещё не успел нарушить сроки возврата денег (апелляционное определение Мосгорсуда от 16 января 2017 г. по делу № 33−0377/2017).

Вторая точка зрения заключается в том, что требовать уплаты неустойки, штрафа и компенсации морального вреда в подобных случаях всё равно можно (определение Мосгорсуда от 15.11.2018 № 4г-15 408/2018, апелляционные определения Мосгорсуда от 26.09.2018 по делу № 33−42 486/2018, от 28.05.2018 по делу № 33−23 399/2018).

Если вы решили сдать путёвку просто так, то ваш отказ будет основываться исключительно на ст. 32 Закона о защите прав потребителей.

И здесь, как и в первом случае (при изменении обстоятельств), очень важны сроки. Отказавшись от договора, вы имеете право получить назад оплаченные за путёвку средства за вычетом фактически понесённых другой стороной расходов.

Следовательно, рекомендация следующая: обращайтесь с заявлением об отказе как можно раньше, пока оператор ещё ничего не успел сделать. Тогда с вас максимум удержат сумму за формирование тура (апелляционное определение Мосгорсуда от 24.01.2017 по делу № 33−2044/2017).

Если вы обратитесь с требованием о возврате уплаченных по договору денежных средств после окончания срока путешествия, в которое не поехали, вероятно, вы почти ничего не получите.

Например, в одном деле истец отказался от договора ввиду госпитализации ребёнка, но очень поздно. Туроператор уже успел всё забронировать (отель, самолёт и т. д.). И отменить бронь он уже не мог. Все свои расходы туроператор подтвердил документально, так что туристу не удалось вернуть практически ничего (апелляционное определение Мосгорсуда от 20.08.2018 по делу № 33−36 497/2018).

Таким образом, какой бы ни была причина сдать путёвку, главное — знать, на что сослаться, как всё правильно рассчитать и какие доказательства принести в суд. Ошибка может стоить потери части средств, которые вы могли бы вернуть. А может случиться и такое, что вы будете зря ходить в суд по бесперспективному делу. Не советуем браться за дело в одиночку, если прежде вы не бывали в суде самостоятельно.

Начнём с самого важного. Запомните: никто не вернёт вам деньги, если вам просто что-то не понравилось. Отель был недостаточно приятным, вид из окна недостаточно вдохновляющим, сотрудники у стойки администрации улыбались недостаточно широко и вообще отдых прошёл как обычно, хотя вам обещали незабываемые впечатления.

Все выделенные курсивом прилагательные выше — оценочные категории. Компенсацию не платят за несоответствие ожиданий реальности. Если вы искренне считаете, что сервис не соответствовал тому уровню, на который вас ориентировал турагент, берите все документы, что вам выдали при покупке, и садитесь сверять обещанное с действительным.

Кстати! Лучше это делать заранее, когда вы ещё не покинули курорт. Иначе потом будет довольно проблематично собрать необходимые доказательства. Ведь для суда будут иметь значение только факты нарушения условий договора (определение Мосгорсуда от 22.08.2017 № 4Г-10 495/2017).

Итак, в чём же могут выражаться нарушения качества туристической услуги?

Во-первых, в непредоставлении сведений. Дело в том, что есть определённая информация о путешествии, которая должна быть раскрыта вам при совершении покупки. Если такую информацию туроператор и турагент не предоставили, что повлияло на качество вашего отдыха, налицо нарушение.

Например, вы едете отдыхать с мамой, у неё больные ноги. Заказываете тур с отелем на самом берегу моря. А когда приезжаете, видите, что к морю от отеля ведёт крутая лестница вниз с узкими ступеньками. Вы-то с ней, может, и справитесь при желании. А вот мама точно нет.

Перечень информации, которую вам должны раскрыть при заключении договора, можно найти в п. 7 постановления Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта».

Там большой список. В частности, должна быть раскрыта информация о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, о средствах размещения, об условиях проживания и питания, услугах по перевозке потребителя, о наличии экскурсовода и инструктора-проводника.

Во-вторых, предоставленная информация может не соответствовать действительности: вопреки обещаниям в отеле не было бассейна и гида-переводчика, класс отеля был ниже, море оказалось в другом конце города и т. д. В таком случае вы также можете обращаться в суд.

Помните, что прежде чем идти в суд, вам нужно направить турфирме претензию. Это обязательно в силу ст. 10 Закона о туристической деятельности.

Когда писать? Уложитесь в 20 дней после возвращения из тура. Раньше, конечно, тоже можно. Рассмотреть вашу претензию должны в течение 10 дней со дня получения.

Формально эти правила касаются лишь предъявления претензий в связи с тем, что вы недовольны качеством туристического продукта. Однако для других видов споров с туроператорами специального порядка законом не предусмотрено. Поэтому лучше придерживаться тех же самых правил.

Кто должен писать? Тот, кто заключал договор. Например, если вы покупали путёвки на всю семью, то внимательно смотрите, как и сколько договоров вам оформили. При этом не важно, что оплатили всё именно вы. Если у каждого члена семьи свой договор с фирмой — пишите три разные претензии. Или одну, но подписывайте её все втроём.

Кому писать? О, а это самое интересное. Нужно выбрать, кому будем жаловаться: турагенту или туроператору.

Здесь мы, кстати, одним махом определяем не только адресата претензии, но и нашего потенциального ответчика в суде. На тот случай, если вопрос не решится мирно. Ведь подавать иск вы будете именно к тем, кто проигнорировал ваши претензии.

В ст. 9 Закона о туристической деятельности сказано, что по договору о реализации туристского продукта, заключённому турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.

Переводим: ответчиком в вашем деле, вероятнее всего, будет туроператор. Это не турагент, который взаимодействовал с вами при заключении договора. Он делал это как бы для туроператора, а не для себя.

А бывает ли такое, что ответственность несёт турагент? Вообще-то, бывает. Например, если он не перечислил туроператору деньги, которые получил от вас, и не рассказал, что нужно организовать тур, то ему за это и отвечать (апелляционное определение Мосгорсуда от 02.03.2018 по делу № 33−9096/2018).

Или, скажем, турагент направил туроператору заявку о вашем туре с неправильной информацией. Или он дезинформировал вас об отмене тура, который на самом деле состоялся (определение Мосгорсуда от 12.01.2018 по делу № 33−568/2018).

Если у вас вопросы к предоставлению неправдивой информации о туре — это тоже зона ответственности турагента.

Конечно, вы со своей стороны можете и не догадываться, где именно и по чьей вине у организаторов тура произошла ошибка. К тому же многие суды смотрят на разграничение ответственности турагентов и туроператоров по-разному. Поэтому, если в своём случае вы не совсем уверены в том, «кто виноват» и «что делать», мы рекомендуем предъявлять требования к обоим, так можно (кассационное определение Мосгорсуда от 05.10.2018 № 4г-12 696/2018). И так делают чаще всего.

Вы ничем не рискуете. Если турагент не при чём, суд его «отпустит» с миром (признает ненадлежащим ответчиком), а вашим противником в суде законно будет туроператор. Если сомнения всё равно не оставляют, пишите нам, будем разбираться вместе!

А вот если вы выберете кого-то одного и выберете неправильно, суд, возможно, предложит заменить ответчика на надлежащего. Это здорово, но могут возникнуть проблемы с тем, что в отношении нужного ответчика вы не соблюдали необходимый претензионный порядок, сроки на который ограничены.
Конечно, суд может ничего такого и не предложить. Тогда весь процесс вообще будет впустую.

Подведём итог: лучше писать претензию туроператору и турагенту. Иск тоже можно смело предъявлять к обоим. А действовать самостоятельно стоит лишь в том случае, если вы уверены, что правильно установили, кто перед вами виноват.

Очень часто, обращаясь к юристу, люди не знают, чего именно можно требовать в суде с другой стороны. Вернут ли деньги за путёвку? Всю сумму? А почему нет? А что-нибудь ещё можно?

Точные требования, которые будут в вашем иске, зависят от ситуации. Конечно, в первую очередь, вы будете просить вернуть деньги, которые оплатили за путешествие. При этом вернут их вам за вычетом тех расходов, которые туроператор уже успел понести.

Но часто это далеко не всё. Здесь включаются все бонусы законодательства о защите прав потребителей. То есть, в зависимости от случая, возможны
требования о взыскании:

— различных неустоек,
— убытков (если вам из-за нарушения туроператором договора пришлось понести какие-то дополнительные расходы: например, забронировать отель ещё на две ночи в связи с продлением сроков путешествия),
— морального вреда (любая сумма, на которую вы оцените свои мучения, но суды удовлетворят минимум),
— штрафа (50% от той суммы ваших требований, которую суд удовлетворит)
— судебных расходов (деньги, которые вы потратили на юриста, частично возместит ответчик, если выиграете спор).

Давайте рассмотрим на примере. Вы купили путёвку за 100 000 рублей. Съездили в тур. Отель оказался категории три звезды вместо пяти. А ещё и обратный рейс перенесли на двое суток, пришлось доплачивать за проживание в отеле возле аэропорта. Вы пишете претензию. Туроператор ничего не возвращает. Идёте в суд. Требовать можно будет следующее (суммы смоделированы примерно для ситуаций с подобными обстоятельствами):

— частичный возврат стоимости тура в размере 20 000 рублей;
— неустойку в размере 100 000 рублей;
— убытки в размере 15 000 рублей;
— компенсацию морального вреда в размере 10 000 рублей;
— судебные расходы в размере 50 000 рублей;
— штраф в размере 72 500 рублей.

Конечно, чтобы заявленные требования удовлетворили, иск должен быть составлен по всем правилам и с грамотным обоснованием. Сразу предупредим: суммы суд в любом случае «порежет», вопрос в том, насколько. Это зависит от профессионализма вашего представителя и мировоззрения конкретного судьи.

Доказательства по спорам с туроператорами

Самое важное и сложное в подобных спорах — представить в суд надлежащие доказательства. Ведь вы обязаны подтвердить, что у вас есть основания для возврата денег. И если вы думаете, что использовать для этого можно всё, что угодно, вы ошибаетесь.

Есть ограничения. Например, нельзя ссылаться на имеющиеся в интернете негативные отзывы других туристов об условиях пребывания в отеле (определение Мосгорсуда от 28.12.2017 № 4Г-16 137/2017).

Также существует много требований к тому, как именно должны выглядеть доказательства. Особенно часто трудности возникают с фото и видео. Они лучше всего подходят для данных дел с точки зрения наглядности нарушений. Но вот только суд может запросто их не принять, если вы что-то не учтёте в плане оформления и фиксации (кассационное определение Мосгорсуда от 19.12.2018 № 4г-15 998/18).

Так что, если вы решили подготовить все необходимые материалы для суда, лучше предварительно созвониться с юристом и получить рекомендации. А потом направить ему на проверку то, что у вас получится.

Мы надеемся, что все ваши проблемы будут разрешаться без доведения дела до суда с туроператором. Хочется, чтобы долгожданный отпуск и путешествия приносили только самые радостные эмоции, а не проблемы.

Но если вам всё-таки приходится искать ответ на вопрос о том, вернут ли деньги за путёвку, мы всегда будем рады помочь разобраться. Не бойтесь защищать свои права и делайте это с нами!

Автор статьи: Майя Саблина, директор Лаборатории права

Статья подготовлена с учётом редакции нормативных правовых актов, действующей на 01.08.2019 г.

Не нашли ответа на свой вопрос? — Задайте его в комментариях или пишите на почту info@msablina.ru. Не бойтесь защищать свои права и делайте это с нами!

Подписывайтесь и будьте в курсе тенденций!