Споры с продавцом: алгоритм действий

Для начала ответьте себя на вопрос, чего вы хотите. Вернуть товар? Поменять его на аналогичный? Уменьшить покупную стоимость? Взыскать убытки и компенсацию?

Сразу оговорюсь, что приводимый в настоящей статье порядок полностью подходит для решения споров и по поводу оказания потребителю услуг, и по поводу выполнения для него работ — примеры приводятся только на товарах лишь с целью облегчения прочтения материала.

Закон о защите прав потребителей содержит массу способов защиты интересов покупателя. Начиная с возможности вернуть товар, просто потому что он ему не понравился, заканчивая неустойками и штрафами для продавца за отказ добровольно урегулировать конфликт.

При этом необходимо понимать, что у всего есть свои пределы и действия покупателей не должны превратиться в «потребительский экстремизм». В связи с этим правоотношения в сфере розничной купли-продажи максимально подробно регламентированы. Приняв решение вступить в спор с продавцом, убедитесь, что Вы имеете право предъявлять соответствующие требования. Обратите внимание на сроки, определение недостатков, перечни товаров, в отношении которых установлены те или иные ограничения, и так далее.

Отправной точкой для изучения должен быть Закон о защите прав потребителей. Также Вам могут помочь ответы на самые популярные вопросы в сфере защиты прав потребителей.

Достаточно много компаний ценят лояльность своих клиентов, понимая, что отказ в удовлетворении их законных требований навсегда отобьёт у человека желание обращаться вновь. Не говоря уже о понимании всех тех негативных последствий, которые наступят для продавца в случае проигрыша дела в суде.

В связи с этим прежде, чем тратить время, а порой и деньги на претензии и суды, имеет смысл обратиться в компанию с объяснением ситуации и своими пожеланиями. Есть вероятность, что они будут удовлетворены без каких-либо возражений.

Если возражения всё-таки имеются, то зачастую они исчезают, как только покупатель демонстрируют осведомлённость о своих правах и объясняет, какие действия он предпримет в дальнейшем в случае отказа продавца удовлетворить его требования. К сожалению, в российском обществе много тех, кто пытается избежать ответственности, пока не почувствует, что «запахло жаренным».

Что же конкретно нужно донести до продавца?

1) Норму закона, на которой основывается Ваше требование.

Например, «Да, сотовый телефон относится к технически сложным товарам, однако в связи с тем, что у него не работает динамик, что является недостатком, и с момента покупки прошло менее 15 дней, я имею право требовать возврата денег на основании ч. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей».

2) Пояснить, что Вы не собираетесь бросать вопрос на произвол судьбы, а намерены защищать свои права и следующим Вашим шагом будет написание претензии. Если и это не возымеет эффекта, то Вы будете вынуждены обратиться в суд.

3) И, наконец, «добить» продавца можно разъяснением ему финансовых последствий его несговорчивости. В случае если продавец отказывается добровольно удовлетворить законные требования покупателя, то он обязан будет помимо выполнения самого требования (о возврате, замене и т. д.):

— уплатить неустойку в размере 1% за каждый день просрочки добровольного удовлетворения требований,

— возместить убытки, если таковые имелись,

— оплатить расходы на юриста,

— компенсировать моральный вред,

— заплатить 50% штрафа от присужденной судом суммы.

Если попытка мирного урегулирования вопроса успеха не имела и продавец, по-прежнему, надеется на то, что покупатель просто отстанет, настало время писать официальную претензию.

Какой-либо утверждённой формы для претензий нет. Традиционно документ должен включать:

— шапку, где будет указано, кому и от кого адресована претензия,

— заглавие (Претензия),

— изложение обстоятельств (когда была совершена покупка, какие недостатки были обнаружены, результат устного обращения к продавцу и т. д.),

— требования,

— подпись.

Желательно также указать время, в течение которого должен быть предоставлен ответ на претензию, контактные данные и прочую полезную информацию, которая упростит и ускорит разрешение вопроса. Помимо этого к претензии могут быть приложены те или иные документы, подтверждающие обоснованность требований. Например, копия чека, гарантийного талона, фото дефекта товара и т. д.

Отправить претензию следует заказным письмом с описью вложения по юридическому адресу организации или месту жительства предпринимателя. Можно также вручить претензию представителю продавца лично под расписку. Для этого необходимо принести два экземпляра: один отдаётся продавцу, на другом сотрудник ставит дату, указывает должность, расписывается и даёт расшифровку подписи, указывая ФИО. Данный вариант ускоряет процесс, поскольку не нужно ждать пока письмо дойдёт, но я всё же рекомендую отправлять претензию по почте, поскольку неизвестно, трудоустроен ли представитель продавца и не возникнет ли потом ситуация, когда продавец вполне обоснованно скажет, что он ничего не получал.

Если ответа на претензию так и не последовало или пришёл отказ в удовлетворении требований, следует обращаться в суд. Прежде рекомендую внимательно ознакомиться с контраргументами продавца для учёта их при изложении своей позиции в исковом заявлении.

Итак, вопросы о защите прав потребителя разрешаются мировым судьёй или районным судом в зависимости от суммы иска (рубеж — 50 000 рублей). Государственная пошлина за обращение в суд по делам данной категории не взимается. Требования к исковому заявлению и приложениям к нему зафиксированы в ст. ст. 131, 132 Гражданского процессуального кодекса РФ.

Статья 131. Форма и содержание искового заявления

1. Исковое заявление подается в суд в письменной форме.

2. В исковом заявлении должны быть указаны:

1) наименование суда, в который подается заявление;
2) наименование истца, его место жительства или, если истцом является организация, ее место нахождения, а также наименование представителя и его адрес, если заявление подается представителем;
3) наименование ответчика, его место жительства или, если ответчиком является организация, ее место нахождения;
4) в чем заключается нарушение либо угроза нарушения прав, свобод или законных интересов истца и его требования;
5) обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;
6) цена иска, если он подлежит оценке, а также расчет взыскиваемых или оспариваемых денежных сумм;
7) сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику, если это установлено федеральным законом или предусмотрено договором сторон;
8) перечень прилагаемых к заявлению документов.

4. В заявлении могут быть указаны номера телефонов, факсов, адреса электронной почты истца, его представителя, ответчика, иные сведения, имеющие значение для рассмотрения и разрешения дела, а также изложены ходатайства истца. Исковое заявление подписывается истцом или его представителем при наличии у него полномочий на подписание заявления и предъявление его в суд.

Статья 132. Документы, прилагаемые к исковому заявлению

К исковому заявлению прилагаются:

— его копии в соответствии с количеством ответчиков и третьих лиц;
— документ, подтверждающий уплату государственной пошлины;
— доверенность или иной документ, удостоверяющие полномочия представителя истца;
— документы, подтверждающие обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, копии этих документов для ответчиков и третьих лиц, если копии у них отсутствуют;
— доказательство, подтверждающее выполнение обязательного досудебного порядка урегулирования спора, если такой порядок предусмотрен федеральным законом или договором;
— расчет взыскиваемой или оспариваемой денежной суммы, подписанный истцом, его представителем, с копиями в соответствии с количеством ответчиков и третьих лиц.

Срок рассмотрения дел у мирового судьи составляет месяц, в районном суде — два месяца. На практике разбирательство может занимать больше времени. По итогам рассмотрения суд выносит решение, которое вступает в законную силу в течение месяца со дня принятия решения в окончательной форме. По истечении этого срока потребитель имеет права требовать от продавца выплаты присужденных ему денежных средств.

При отказе продавца от исполнения решения суда, потребителю необходимо будет взять в суде исполнительный лист и обратиться с ним в службу судебных приставов. Законом установлен двухмесячный срок для исполнительного производства.

Искренне желаю, чтобы в Вашей жизни не возникало споров о защите прав потребителей, а если вдруг возникнут, то пусть разрешаются на этапе мирного урегулирования, оставляя лишь приятные воспоминания о взаимодействии с продавцом.

Автор статьи: Майя Саблина, директор Лаборатории права

Статья подготовлена с учётом редакции нормативных правовых актов, действующей на 23.12.2016 г.

Не нашли ответа на свой вопрос? Пишите на почту info@msablina.ru. Не бойтесь защищать свои права и делайте это с нами!

Подписывайтесь и будьте в курсе тенденций!