Чарджбек: способ вернуть свои деньги

/ Чарджбек: способ вернуть свои деньги
С каждым днём люди всё больше и больше используют пластиковые карты для оплаты товаров, услуг и работ. Это позволяет не носить с собой толстые кошельки, использовать дополнительные меры защиты, применяя пин-код, но особенно чудесно, что благодаря расчётам пластиковыми картами можно вернуть деньги через банк, когда это не получается сделать через продавца.
С сентября 2018 года мы не работаем более по направлению чарджбека. Мы хотим оставить статью на сайте для того, чтобы у людей был надёжный источник информации, однако очень большая просьба не звонить и не писать с надеждой получить консультацию. Спасибо за понимание.
Уважаемые читатели!
Надеемся, что видео, которое мы сняли по теме, поможет лучше усвоить информацию про чарджбек. В статье материала и конкретики намного больше, но на слух, возможно, легче будет воспринять саму идею.

1. О чарджбеке простыми словами

Чарджбек (от англ. chargeback — возврат (back) оплаты (charge)) — это процедура опротестования транзакции через банк. В одних случаях он может быть альтернативой долгим препирательствам с продавцом и судебным тяжбам, в других — вообще единственным способом вернуть деньги.

И сразу важное уточнение — применение чарджбека возможно только при условии, что платёж был совершён с использованием реквизитов банковской карты: её номера, CVV и т. д. Иными словами, чарджбек возможен в тех случаях, когда покупатель непосредственно вводит данные карты при оформлении оплаты (большинство расчётов в Интернете), «проводит» карту через терминал (при покупке в реальном магазине) и т. д. Совершение операций через онлайн-банк или мобильный банк может исключать возможность обращения к чарджбеку, поскольку в данном случае платёжная система не всегда задействуется. В таких случаях можно обращаться к механизмам, предусмотренным Законом о национальной платёжной системе, но это уже другая история.
И сразу важное уточнение — применение чарджбека возможно только при условии, что платёж был совершён с использованием реквизитов банковской карты: её номера, CVV и т. д. Иными словами, чарджбек возможен в тех случаях, когда покупатель непосредственно вводит данные карты при оформлении оплаты (большинство расчётов в Интернете), «проводит» карту через терминал (при покупке в реальном магазине) и т. д. Совершение операций через онлайн-банк или мобильный банк может исключать возможность обращения к чарджбеку, поскольку в данном случае платёжная система не всегда задействуется. В таких случаях можно обращаться к механизмам, предусмотренным Законом о национальной платёжной системе, но это уже другая история.

Ниже приведены наиболее часто встречающиеся ситуации, в которых можно воспользоваться процедурой чарджбек:
1) оплаченный товар не был доставлен и продавец не хочет добровольно возвращать деньги либо всячески оттягивает этот момент;

2) товар был доставлен, однако вовсе не тот, который был заказан — например, вместо IPhone 7 приехал китайский аналог; существенно отличалась от оплаченной оказанная услуга — например, вместо индивидуальной обзорной экскурсии на машине по всему городу туристов пешком провели вокруг здания администрации;

3) потребитель столкнулся с откровенным мошенничеством, когда купил что-то на сайте, а впоследствии выяснилось, что тот исчез, а вместе с ним и переведённые деньги, и даже непонятно, кому предъявлять претензии;

4) кому предъявлять претензии за недоставленный товар или неоказанную услугу, известно, однако есть понимание, что даже при наличии положительного судебного решения с такой компании или индивидуального предпринимателя ничего не взыщешь — такое часто бывает при массовых обращениях потребителей с требованиями вернуть деньги ввиду закрытия организации (например, фитнес-клуба);

5) продавец в последний момент изменил сумму транзакции, и с карты было списано больше, чем нужно;

6) деньги списались несколько раз за одну и ту же покупку (об этом очень часто рассказывают тур-операторы, предостерегая гостей от покупок у местных продавцов);

7) всевозможные мошеннические схемы с использованием карты.
Для инициации процедуры чарджбек необходимо обратиться в банк, выпустивший карту, с заявлением о возврате денежных средств и приложением соответствующих доказательств. Дальше остаётся дождаться решения.

В целом картинка такова. Однако, как и в любой другой сфере, здесь есть множество нюансов. Давайте разбираться вместе. Приведённое выше сжатое описание мне хотелось дать, чтобы каждый просматривающий эту страницу понял, какая полезная штука чарджбек, и дочитал бы эту статью до конца. Люди так часто машут рукой, столкнувшись с недобросовестным поведением предпринимателей, не желая тратить силы и эмоции на разборки, или просто заходят в тупик в борьбе за свои права. Не стоит, ведь речь о собственных деньгах. Чарджбек — это палочка-выручалочка во многих ситуациях.

2. Разбираемся с участниками процедуры чарджбек

Редко кто задумывается о том, что именно происходит при осуществлении покупки с позиции денежного перевода. Для потребителя важен лишь факт, что определённая сумма списалась со счёта. Однако для понимания нюансов чарджбека необходимо копнуть глубже и заглянуть в финансовые дебри, хотя бы для того, чтобы ориентироваться в субъектном составе лиц, которые принимают участие в рассматриваемой процедуре.

Итак, выбрав товар, покупатель оформляет заказ с оплатой банковской картой. Данный запрос попадает банку-эквайеру, с которым у продавца заключён договор. Банк-эквайер пересылает запрос банку-эмитенту, выпустившему и обслуживающему карту покупателя, для проверки достаточности денежных средств на покупку. При положительном ответе банк-эквайер сообщает результат продавцу, производит с ним расчёты, а последний передаёт товар / оказывает услуги покупателю. Схематично это выглядит следующим образом:
В реальности в этом процессе задействовано ещё несколько субъектов: операционные центры платёжной системы, платёжные клиринговые центры, расчётные центры и др. Все они обеспечивают взаимодействие между банком-эмитентом и банком-эквайером. Однако поскольку к процедуре чарджбека они непосредственного отношения не имеют, оставим эти подробности в стороне.

3. Чарджбек с юридической точки зрения

Несмотря на потрясающие возможности, которые даёт данная опция, многие о ней даже не слышали. А те, кто слышал, не могут найти первоисточники, на которые можно ссылаться при обращении в банк. Дело в том, что на русском нет какого-либо официального документа, регламентирующего данную процедуру.

И здесь стоит сразу пояснить: чарджбек — это продукт не законодательства РФ, а обязательств банков перед платёжными системами. И у Visa, и у MasterCard (наиболее распространённые платёжные системы) во внутренних правилах прописана возможность осуществления чарджбека. Соответственно на все банки, которые работают с данными платёжными системами, распространяется требование о принятии от физического лица заявления об оспаривании транзакции и его рассмотрении.
Из русскоязычных официальных источников информацию о чарджбеке в самом общем виде можно найти в Правилах платёжной системы Visa по осуществлению операций на территории Российской Федерации (ППСВ), утверждённых 1 января 2018 года [1].

Вот схема, которая там содержится:

3.1. Чарджбек с Visa

Так вот на ней официальные разъяснения по чарджбеку на русском заканчиваются, что создаёт немалый барьер для лиц, не владеющих иностранными языками. В ППСВ написано: «Условия и требования к процедуре возврата спорных операций, а также к процедуре повторного предъявления к оплате изложены в Основных правилах Visa и Правилах по Продуктам и Услугам Visa. Ниже представлен общий процесс возврата платежа по спорной операции». Только вот Основных правил Visa на русском в открытом доступе нет. Думаю, такой подход очень выгоден российским банкам. Нет информации — нет претензий. Или, по крайней мере, людей при обращении очень легко «развернуть».

Что ж, английский знаем, обратимся к источникам на иностранных языках. В первую очередь это те самые Основные правила Visa и Правила по продуктам и услугам Visa от 14.04.2018 (Visa Core Rules and Visa Product and Service Rules) [2] (дальше — Основные Правила (ОП)). Пройдёмся по основным моментам.
Во-первых, Visa для ряда оснований устанавливает минимальное значение суммы, возврата которой можно требовать в рамках процедуры чарджбек. Она несколько отличается в зависимости от основания возврата, но самый распространённый рубеж — 25 долларов.

Во-вторых, существуют определённые временные ограничения, и они, опять же, зависят от конкретной причины оспаривания транзакции. В большинстве случаев такой срок составляет 120 дней. И здесь хочется сделать ремарку: практически во всех российских интернет-источниках и литературе, посвящённым чарджбеку, для Visa указан срок в 180 дней. Откуда взялось такое расхождение, не знаю. Посмотрела зарубежные сайты — там тоже 120. Я склонна доверять официальным документам.
Не менее важный момент — с какого срока отсчитывать. И снова для каждого основания свой рубеж. По общему правилу — с даты совершения транзакции. Но в ряде случаев с того дня, когда владелец карты последний раз ожидал получить товар или услугу. При этом существует блокирующий предел в 540 дней с даты совершения транзакции, после которого оспаривание невозможно ни при каких условиях, даже уважительных.

А вот и сводная таблица с полным перечнем оснований и сроками для чарджбека в рамках платёжной системы Visa (внимание: ниже представлена таблица по ранее действующим правилам, с актуальной версией вы можете ознакомиться здесь):
30
53
57
70
41
62
71
Код
Основание
на английском
языке
Срок для оспаривания (дней)
Services Not Provided or Merchandise Not Received
Not as Described or Defective Merchandise
Fraudulent Multiple Transactions
Card Recovery Bulletin or Exception File
Cancelled Recurring Transaction
Counterfeit Transaction
Declined Authorization
Основание
на русском
языке
Услуга не оказана или товар не получен
Товар не соответствует описанию или повреждён
Множественные мошеннические транзакции
Список заблокированных или подлежащих изъятию карт
Отменённая периодическая транзакция
Операция по поддельной карте
Отклонённая авторизация
120
120
120
120
120
75
75
72
74
75
77
73
76
78
No Authorization
Late Presentment
Transaction Not Recognized
Non-Matching Account Number
Expired Card
Incorrect Currency or Transaction Code or Domestic Transaction Processing Violation
Service Code Violation
Отсутствие авторизации
Позднее предъявление к оплате
Транзакция не распознана
Не соответствующий номер счёта
Истёк срок действия карты
Неверная валюта или код транзакции или внутреннее нарушение обработки транзакции
Повреждение кода подтверждения действительности карты
75
75
120
120
120
75
75
81
82
85
80
83
Fraud – Card-Present Environment
Duplicate Processing
Credit Not Processed
Incorrect Transaction Amount or Account Number
Fraud – Card-Absent Environment
Мошенничество с использованием карты
Повторная обработка
Кредит не обработан
Неправильный номер транзакции или номер счёта
Мошенничество без использования карты
120
120
120
120
120
86
93
90
Paid by Other Means
Visa Fraud Monitoring Program
Non-Receipt of Cash or Load Transaction Value at ATM or Load Device
Оплачено другим способом
Программа Visa по мониторингу мошенничества
Непоступление платежа, отсутствие загрузки значения платежа в банкомате или устройстве для пополнения остатка на загружаемых карточках
120
120
120
Код
Основание
на английском
языке
Основание
на русском
языке
Срок для
оспаривания
(дней)
30
Services Not Provided or Merchandise Not Received
Услуга не оказана или товар не получен
120
41
Cancelled Recurring Transaction
Отменённая периодическая транзакция
120
53
Not as Described or Defective Merchandise
Товар не соответствует описанию или повреждён
120
57
Fraudulent Multiple Transactions
Множественные мошеннические транзакции
120
62
Counterfeit Transaction
Операция по поддельной карте
120
70
Card Recovery Bulletin or Exception File
Список заблокированных или подлежащих изъятию карт
75
71
Declined Authorization
Отклонённая авторизация
75
72
No Authorization
Отсутствие авторизации
75
73
Expired Card
Истёк срок действия карты
75
74
Late Presentment
Позднее предъявление к оплате
120
75
Transaction Not Recognized
Транзакция не распознана
120
76
Incorrect Currency or Transaction Code or Domestic Transaction Processing Violation
Неверная валюта или код транзакции или внутреннее нарушение обработки транзакции
120
77
Non-Matching Account Number
Не соответствующий номер счёта
75
78
Service Code Violation
Повреждение кода подтверждения действительности карты
75
80
Incorrect Transaction Amount or Account Number
Неправильный номер транзакции или номер счёта
120
81
Fraud – Card-Present Environment
Мошенничество с использованием карты
120
82

Duplicate Processing

Повторная обработка
120
83
Fraud – Card-Absent Environment
Мошенничество без использования карты
120
85
Credit Not Processed
Кредит не обработан
120
86
Paid by Other Means
Оплачено другим способом
120
90
Non-Receipt of Cash or Load Transaction Value at ATM or Load Device
Непоступление платежа, отсутствие загрузки значения платежа в банкомате или устройстве для пополнения остатка на загружаемых карточках
120
93
Visa Fraud Monitoring Program
Программа Visa по мониторингу мошенничества
120
Русскоязычных источников, регламентирующих чарджбек в платёжной системе MasterCard, нет вообще. Однако есть Chargeback Guide (Руководство по чарджбеку) [3] на английском.

MasterCard процедуру оспаривания описывает иначе, нежели Visa. Если последняя во главу угла ставит владельца банковской карты как инициатора процесса, то MasterCard преподносит материал с позиции бизнес-процессов, в результате чего получается следующая цепочка

3.2. Чарджбек с MasterCard

Если спорный вопрос так и не был разрешён, то дело в течение 45 дней может быть передано в арбитраж MasterCard, чьё решение является для сторон обязательным и окончательным. Однако при этом предусмотрена возможность обжалования ещё в течение 45 дней с даты вынесения арбитражного решения.

Как и при использовании платёжной системы Visa, срок для оспаривания транзакции составляет, как правило, 120 дней. Минимальная сумма платежа не оговорена. А вот перечень оснований различается, хотя можно отметить не мало совпадений по сути.

И снова представляю вашему вниманию сводную таблицу:
4807
4812
4831
4837
4808
4834
4840
Код
Основание
на английском
языке
Срок для оспаривания (дней)
Warning Bulletin File
Account Number Not On File
Transaction Amount Differs
No Cardholder Authorization
Authorization-Related Chargeback
Point-of-Interaction Error
Fraudulent Processing of Transactions
Основание
на русском
языке
Файл счетов, действие которых приостановлено
Номера счёта нет в файле
Отличается сумма транзакции
Отсутствует авторизация владельца карты
Оспаривание, связанное с авторизацией
Ошибка обработки данных
Мошенническая обработка транзакций
45
90
45
120
120
120
120
4841
4846
4849
4853
4842
4850
4855
Cancelled Recurring or Digital Goods Transaction
Correct Transaction Currency Code Not Provided
Questionable Merchant Activity
Cardholder Dispute
Late Presentment
Installment Billing Dispute
Goods or Services not Provided
Отменённая периодическая транзакция или транзакция по приобретению цифрового товара
Не предоставлен правильный код валюты транзакции
Сомнительная активность продавца
Оспаривание владельцем карты
Позднее предоставление
Спор по оплате очередного взнос
Товары или услуги не предоставлены
120
120
120
120
120
120
120
4860
4863
4871
4859
4870
Credit Not Processed
Cardholder Does Not Recognize — Potential Fraud
Chip/PIN Liability Shift
Addendum, No-show, or ATM Dispute
Chip Liability Shift
Кредит не обработан
Владелец карты не опознан — возможное мошенничество
Перенос ответственности по операциям с чип-картами / PIN-кодом
Дополнительное соглашение, неявка или спор по банкомату
Перенос ответственности по операциям с чип-картами
120
120
120
120
120
Код
Основание
на английском
языке
Основание
на русском
языке
Срок для
оспаривания
(дней)
4807
Warning Bulletin File
Файл счетов, действие которых приостановлено
45
4808
Authorization-Related Chargeback
Оспаривание, связанное с авторизацией
90
4812
Account Number Not On File
Номера счёта нет в файле
45
4831
Transaction Amount Differs
Отличается сумма транзакции
120
4834
Point-of-Interaction Error
Ошибка обработки данных
120
4837
No Cardholder Authorization
Отсутствует авторизация владельца карты
120
4840
Fraudulent Processing of Transactions
Мошенническая обработка транзакций
120
4841
Cancelled Recurring or Digital Goods Transaction
Отменённая периодическая транзакция или транзакция по приобретению цифрового товара
120
4842
Late Presentment
Позднее предоставление
120
4846
Correct Transaction Currency Code Not Provided
Не предоставлен правильный код валюты транзакции
120
4849
Questionable Merchant Activity
Questionable Merchant Activity
120
4850
Installment Billing Dispute
Спор по оплате очередного взнос
120
4853
Cardholder Dispute
Оспаривание владельцем карты
120
4855
Goods or Services not Provided
Товары или услуги не предоставлены
120
4859
Addendum, No-show, or ATM Dispute
Дополнительное соглашение, неявка или спор по банкомату
120
4860
Credit Not Processed
Кредит не обработан
120
4863
Cardholder Does Not Recognize — Potential Fraud
Владелец карты не опознан — возможное мошенничество
120
4870
Chip Liability Shift
Перенос ответственности по операциям с чип-картами
120
4871
Chip/PIN Liability Shift
Перенос ответственности по операциям с чип-картами / PIN-кодом
120
Перечисленные выше коды и основания представлены для Dual Message System. Есть ещё Single Message System. Они отличаются по порядку проведения банковских операций. Но для наших целей — а именно изучения чарджбека с позиции потребителя, который хочет вернуть свои деньги, — это не столь важно. Делаю оговорку для любознательных, которые, возможно, захотят глубже изучить эту тему и увидят в Руководстве по чарджбеку от MasterCard дополнительную информацию.
В первую очередь потребителю следует обратить внимание на код 4853. В Руководстве разъяснено, что чарджбек по этому основанию может быть осуществлён в следующих случаях:

  1. товар не соответствует описанию, был доставлен повреждённым, не может быть использован по своему целевому назначению, а также если продавец не соблюдает условия и сроки договора;
  2. товары не были доставлены, услуги не оказаны;
  3. кредит не обработан;
  4. процедура покупки не была завершена;
  5. и т.д.

Фактически код 4853 в MasterCard включает в себя те основания, которые в платёжной системе Visa выделены отдельно.
Поскольку сейчас всё большую силу в рамках российского рынка набирает платёжная система «МИР» (ПСМ), обратимся к регулированию чарджбека в ней. Вопросам разрешения диспутов (именно такая терминология используется в нормативных документах ПСМ) посвящено отдельное Приложение 6 к Правилам платёжной системы «МИР» «Порядок разрешения диспутов» от 01.10.2015 г. [5].

Как и в предыдущих случаях диспутный цикл может включать в себя несколько этапов. Первый — попытка самостоятельного урегулирования вопроса между участниками транзакции. Второй — передача спора на разрешение оператору ПСМ при невозможности достичь согласия.

ПСМ предусматривает следующие основания для оспаривания транзакций:

3.3. Диспуты с МИР

4501
Код
Основание
Запрос копий документов не исполнен / исполнен некорректно
Срок для оспаривания
(дней)
30
4508
Нарушение процедур авторизации
60
4580
Нарушение процедур обработки операции
60 / 120
4555
Приобретённые товары не доставлены / услуги не оказаны / работы не выполнены
120, но не более 360
4590
Наличные денежные средства не были выданы устройством самообслуживания полностью или частично
120
4554
Приобретённые товары / работы / услуги оплачены другим способом
120
4560

Кредитовая операция не обработана

120, но не более 540
4537
Несанкционированная операция
120
Код
Основание
Срок для оспаривания (дней)
4501
Запрос копий документов не исполнен / исполнен некорректно
30
4508
Нарушение процедур авторизации
60
4580
Нарушение процедур обработки операции
60 / 120
4555
Приобретённые товары не доставлены / услуги не оказаны / работы не выполнены
120, но не более 360
4590
Наличные денежные средства не были выданы устройством самообслуживания полностью или частично
120
4554
Приобретённые товары / работы / услуги оплачены другим способом
120
4560
Кредитовая операция не обработана
120, но не более 540
4537
Несанкционированная операция
120
В том случае если причина оспаривания не подпадает ни под один из действующих кодов, банк-эмитент вправе инициировать процедуру рассмотрения жалобы на нарушение Правил МИР (аналогичная возможность есть в рамках платёжной системы MasterCard и называется Compliance Procedure). Временные ограничения для данной процедуры составляют 90 дней с даты обнаружения нарушения, но не более 360 дней с даты обработки транзакции.

Ремарка: при желании более подробно разобраться с чарджбеком вообще рекомендую в первую очередь обратиться именно к Порядку разрешения диспутов в МИР, поскольку информация там изложена достаточно систематично и последовательно. Конечно, у каждой платёжной системы свои правила, однако основы схожие.
Теперь давайте обратимся к примерам, чтобы представленная выше информация лучше уложилась в голове.

Предположим, покупатель заказал в интернет-магазине наушники за 1100 рублей, оплатив их картой Visa. Ждал их в течение месяца, но они так и не появились. Через неделю начал атаковать продавца с вопросами о сроках доставки. Не получив ответа, обратился в банк за чарджбеком. Какой должен быть ответ? Правильно, положительный. Ограничений по сумме для кода оспаривания 30 не установлено.

Другой пример. Семья купила авиабилеты 1 февраля на рейс Москва — Анталия, который должен был состояться 20 августа. Однако за неделю до вылета покупателю пришло уведомление от авиакомпании, что билеты, приобретённые у той самой компании, недействительны. Можно ли в данном случае инициировать процедуру чарджбека? Да, можно. Несмотря на то, что с 1 февраля (дата покупки) прошло уже много более 120 дней, в данной ситуации за точку отсчёта необходимо принимать день, когда потребитель был проинформирован о том, что услуга не будет предоставлена.

3.4. Примеры

Ещё один пример. Человек приобрёл годовой абонемент в фитнес-клуб. Однако через два месяца клуб закрылся. Неоднократные обращения к администрации успеха не имели, а времени на них затрачено было достаточно много. Безуспешность попыток покупатель осознал только через полгода, т. е. с момента покупки прошло уже порядка 240 дней. Имеет ли смысл обращаться за оспариванием транзакции в банк на этом этапе? Безусловно, имеет. Отсчитывать 120-дневный срок в данном случае можно с последней даты, когда владелец карты мог ожидать оказания услуги, т. е. последний день действия абонемента. В то же время нет никаких препятствий для обращения в банк до истечения указанного срока, поскольку услуга уже перестала оказываться, что тоже является нарушением.
Муж снимал в банкомате с карты жены платёжной системы МИР деньги по её просьбе. Однако вместо запрошенных 50 000 рублей, автомат выдал только 20 000 рублей. Может ли жена инициировать диспут? Может, конечно, только в удовлетворении ей будет отказано, поскольку операция совершалась не держателем карты, что является нарушением одного из обязательных условий. Да, информация об этом выше нигде не приводилась, и вы не могли знать правильный ответ. Однако этот пример был включён специально для того, чтобы продемонстрировать необходимость внимательно знакомиться со всеми условиями чарджбека до обращения в банк. Рассмотреть все нюансы в рамках данной статьи невозможно — тогда пришлось бы переписывать сотни страниц нормативных документов платёжных систем, что не отвечает цели текущей работы. Просто помните об этом, если столкнётесь с потребностью оспорить транзакцию.

4. Чарджбек: алгоритм действий

Итак, есть основания требовать чарджбек. Временные рамки соблюдены. Каков алгоритм действий?
Дело в том, что чарджбек рассматривается платёжными системами в качестве соломинки, за которую хватается утопающий. Иными словами, это крайняя мера. Хотя в Порядке разрешения диспутов в МИР данное положение носит скорее диспозитивный характер. Тем не менее полагаю, на практике подтверждение попытки урегулировать вопрос с продавцом всё же будет требоваться.

В качестве такого подтверждения могут служить письма по электронной почте в адрес продавца со скриншотом сайта, где такой адрес будет указан в качестве контактного, квитанции с почты об отправке обычных писем или претензий, копия самой претензии, ответы продавца, распечатка звонков и т. д.

Шаг № 1. Получить подтверждение попытки урегулирования вопроса с получателем денежных средств.

И это порой бывает достаточно проблематично сделать ввиду ряда обстоятельств.

Во-первых, о чарджбеке не знают не только рядовые потребители, но зачастую, к сожалению, и сотрудники банка. Здесь могу посоветовать использовать в речи вместо слова «чарджбек» словосочетание «оспаривание транзакции». Если дело совсем плохо, придётся самостоятельно проводить ликбез — можете распечатать и захватить с собой эту статью.

Во-вторых, по какой-то причине банки стараются не принимать такие заявления. Могу лишь предположить, что это банальное нежелание обременять себя дополнительной работой. Банк никаких убытков в случае удовлетворения заявления не несёт. Все расходы ложатся на продавца: и комиссия за обработку обращения, и штраф за отказ добровольного удовлетворения (если дело дошло до оператора платёжной системы), и, разумеется, сама сумма возврата. Если компания перестала существовать, то деньги выплачивает банк-эквайер, однако все эти потери с лихвой покрываются комиссией, которую он взимает с продавца по договору. Тут ситуация аналогичная страхованию

Шаг № 2. Подать заявление в банк.

В-третьих, клиента иногда всеми силами пытаются убедить в бесполезности попытки. Однако если вы уверены в наличии основания и соблюдении сроков, стойте на своём. Добейтесь того, чтобы заявление было зарегистрировано и вам сообщили номер или иной реквизит, по которому можно отслеживать движение дела.

Как именно подавать заявление? Существуют различные способы. У каждого банка могут быть свои требования. На сайте Сбербанка, например, содержится следующая информация:
«2.10. Что делать, если при обслуживании карты в банкомате, банке или в торгово-сервисной точке запрошенная сумма, товар или услуга не были предоставлены (в том числе частично), а расходный лимит по карте уменьшился?
Вам следует обратиться в подразделение Сбербанка России по месту ведения счета карты для оформления Заявления о спорной транзакции или обратиться в Контакт-центр Банка по телефону или направив сообщение с описанием ситуации по факсу или по электронной почте help@sbrf.ru, приложив, при наличии, копию переписки с торговой точкой и копию чеков. В сообщении указать: фамилию, имя, отчество (полностью); число, месяц, год рождения; город, где открыта карта; последние 4 цифры номера карты; дату, сумму операции; название торгово-сервисной точки/банка; проводился ли запрос в банк; Ваш телефон с указанием желаемого времени звонка."[4].

Оформление заявления по телефону — очень заманчивый вариант с позиции экономии времени, однако я его не рекомендую. Дело в том, что такой способ не позволяет приложить доказательства, что существенно снижает шансы на положительное решение вопроса. А одна попытка будет уже израсходована. Лучше дойти до отделения банка и попросить предоставить форму для заполнения, если она утверждена банком. Если нет, то заявление составляется в свободной форме. Главное — указать там свои фамилию, имя и отчество, номер карты / счёта, дату и сумму транзакции, основания, по которой вы хотите её оспорить, и свои контактные данные.
Делать это необходимо параллельно с шагом № 2, а точнее даже одновременно. Хоть речь и не о судебном разбирательстве, однако подкреплённое доказательствами утверждение будет весить намного больше, нежели голословное.

Правда, следует сделать оговорку, что доказательства требуются не всегда — всё зависит от основания оспаривания. Например, в Руководстве по чарджберку от MasterCard разъяснено, что доказательства всегда нужны при оспаривании транзакции по кодам 4837, 4840, 4053−4855, 4859, 4870, 4871; иногда — по кодам 4831, 4841, 4846, 4850, 4860, 4863 (с. 31−32 Руководства). Однако обратите внимание, что споры, инициированные владельцем карты (код 4853), которые нас больше всего и интересуют, всегда требуют доказательной базы.

Шаг № 3. Предоставить доказательства.

Что может служить в качестве доказательства? Практически всё, что связано с совершением транзакции и последующим общением с продавцом: чеки, квитанции, скриншоты, переписка, автоматические сообщения об оформлении заказа, его обработке, отправке в доставку и т. д.

Например, доставлен не тот товар, который был оплачен. В таком случае необходимо будет предоставить квитанцию об оплате, где наверняка будет содержаться наименование товара или его артикул, скриншот с сайта с описанием и характеристиками товара, фото полученного товара, документы, подтверждающие обращение к продавцу с целью урегулирования возникшего вопроса (Шаг № 1). Подробнее о том, как правильно получать товары по почте см. статью «Доставка товара по почте: что нужно знать?».
Сроки рассмотрения обращения могут варьироваться. В среднем это 1−2 месяца. Что происходит в это время? Получив заявление, банк-эмитент направляет запрос банку-эквайеру. Тот в свою очередь адресует его продавцу. У продавца есть месяц на то, чтобы представить свои возражения по существу претензии. При их отсутствии или согласии продавца с предъявленным требованием заявитель получает назад свои денежные средства. Если услуга была частично оказана, то возврату подлежит только часть суммы, пропорциональная количеству неоказанных услуг.

Если пришёл отказ, то необходимо тщательно проанализировать его причины — он должен быть мотивированным. Зачастую отказ бывает обусловлен нарушением сроков предъявления претензии, что не всегда соответствует действительности. Некоторые банки устанавливают свои временные рамки на оспаривание транзакций — например, 30 или 45 дней с даты совершения транзакции. Это недопустимо, поскольку противоречит положениям платёжных систем, которые не подлежат корректировке их участниками. В п. 7 ст. 20 ФЗ от 27.06.2011 № 161-ФЗ «О национальной платёжной системе» закреплено, что участники платёжной системы присоединяются к правилам платежной системы только путем принятия их в целом.

Шаг № 4. Ждать ответа.

Другой возможный вариант — формальный подход к срокам. Как было написано выше, срок для оспаривания в большинстве случаев составляет 120 дней с даты совершения транзакции. Однако из этого правила бывают исключения (длящаяся услуга или отсроченное исполнение). Их многие банки не учитывают. Здесь выхода два: либо сразу при составлении заявления подробно расписывать этот момент, либо учитывать его при повторной подаче заявления.

Если отказ обусловлен контрдоводами получателя денежных средств, то нужно оценить их правомерность и оспоримость. В случае возможности опровержения за счёт предоставления дополнительных доказательств они должны быть собраны и приложены к повторному заявлению.

5. Суд или чарджбек?

Это зависит от многих факторов. Давайте сравним по ряду параметров.
Финансовые затраты на инициацию процедуры
Параметр
Суд
Отсутствуют. Потребители освобождены от уплаты гос. пошлины при обращении в суд (если цена иска не превышает 1 млн руб.)
Чарджбек
Отсутствуют. Но если дело будет передано в арбитраж МПС и решение будет не в Вашу пользу, то взыскивается пошлина 500 долларов за каждую транзакцию.
Сложность оформления документов
Исковое заявление должно соответствовать требованиям, предъявляемым ГПК РФ. Также существуют определённые требования к доказательствам.
Заявление составляется в свободной форме или по образцу, утверждённому банком, ссылок на нормативные правовые акты не требует. Более лояльное отношение к допустимости того или иного доказательства.
Возможность получить консультацию представителя организации
Вероятность стремиться к нулю — это не входит в обязанность сотрудников суда.
Возможно, однако вопрос в том, насколько квалифицированная помощь будет оказана.
Вежливость в обращении
Ну…
Формальный стиль общения.
Времязатраты при обращении
Непредсказуемо. Иногда заседания можно ждать и по три-четыре часа, а иногда всё по расписанию.
Зависит от очереди в банке.
Сроки рассмотрения дела

3-4 месяца с учётом исполнительного производства (если без обжалования).

1-2 месяца, если успешной будет первая попытка.
Необходимость обращения к юристу
Если есть время разбираться в законах и на походы в суд, можно обойтись. Но зато при обращении к юристу исчезают многие минусы, указанные выше.
При первом обращении можно обойтись. В случае отказа лучше обратиться.
Компенсация расходов на юриста
Взыскиваются с ответчика при положительном решении по делу.
Не возмещаются.
Итоговая сумма
Оплаченная сумма+ неустойка
+ процент за пользование чужими денежными средствами
+ штраф за отказ в добровольном удовлетворении
+ моральный вред
В целом сумма будет в 2-3 раза больше оплаченной.
Не более оплаченной.
Перспектива получения денежных средств при положительном решении по делу
Зависит от конкретной ситуации. Если фирма «брошена» или все деньги с её расчётного счёта выводятся, то деньги получены не будут.
100% будут возвращены
Возможность обращения ко второй процедуре после неудачи в первой
Возможно
Возможно
Параметр
Суд
Чарджбек
Финансовые затраты на инициацию процедуры
Отсутствуют. Потребители освобождены от уплаты гос. пошлины при обращении в суд (если цена иска не превышает 1 млн руб.)
Отсутствуют. Но если дело будет передано в арбитраж МПС и решение будет не в Вашу пользу, то взыскивается пошлина 500 долларов за каждую транзакцию.
Сложность оформления документов
Исковое заявление должно соответствовать требованиям, предъявляемым ГПК РФ. Также существуют определённые требования к доказательствам.
Заявление составляется в свободной форме или по образцу, утверждённому банком, ссылок на нормативные правовые акты не требует. Более лояльное отношение к допустимости того или иного доказательства.
Возможность получить консультацию представителя организации
Вероятность стремиться к нулю — это не входит в обязанность сотрудников суда.
Возможно, однако вопрос в том, насколько квалифицированная помощь будет оказана.
Вежливость в обращении
Ну…
Формальный стиль общения.
Времязатраты при обращении
Непредсказуемо. Иногда заседания можно ждать и по три-четыре часа, а иногда всё по расписанию.
Зависит от очереди в банке.
Сроки рассмотрения дела
3-4 месяца с учётом исполнительного производства (если без обжалования).
1-2 месяца, если успешной будет первая попытка.
Необходимость обращения к юристу
Если есть время разбираться в законах и на походы в суд, можно обойтись. Но зато при обращении к юристу исчезают многие минусы, указанные выше.
При первом обращении можно обойтись. В случае отказа лучше обратиться.
Компенсация расходов на юриста
Взыскиваются с ответчика при положительном решении по делу.
Не возмещаются.
Итоговая сумма
Оплаченная сумма+ неустойка
+ процент за пользование чужими денежными средствами
+ штраф за отказ в добровольном удовлетворении
+ моральный вред
В целом сумма будет в 2-3 раза больше оплаченной.
Не более оплаченной.
Перспектива получения денежных средств при положительном решении по делу
Зависит от конкретной ситуации. Если фирма «брошена» или все деньги с её расчётного счёта выводятся, то деньги получены не будут.
100% будут возвращены
Возможность обращения ко второй процедуре после неудачи в первой
Возможно
Возможно
Я бы отталкивалась от следующего: если потребности получить деньги как можно скорей нет, компания «живая» и с доказательной базой всё в порядке, я бы шла в суд — так можно получить больше денег, наказав тем самым продавца за упрямство и недобросовестное поведение. Но это лишь моё мнение и ни в коем случае не призыв поступать именно так. Каждый выбирает то, что ему ближе.

6. Чарджбэк для вывода средств от брокера

Когда почти год назад писала эту статью, даже не представляла, что чарджбэк можно применить в брокерской сфере. Если быть до конца честной — вообще не знала о существовании таких площадок и уж тем более о том, что в большинстве своём это муляж, игрушка по выкачиванию с людей денег. Да что уж говорить — я вообще не собиралась работать по направлению чарджбэка, а просто хотела рассказать людям об этом инструменте. А тема оказалась очень востребованной, и в 90% случаев звонят с вопросами именно по выводу средств от нечестных брокеров.

Что ж, делюсь очередной порцией информации.
В апреле 2017 года MasterCard ввёл следующее правило:

Вывод средств от брокера с MasterCard

Chargebacks are available to the issuer for transactions in which any value is purchased for gambling, investment or similar purposes. However, issuers have no chargeback rights related to the use of these chips or value, unspent chips, or withdrawal of such value, or on any winnings, gains or losses resulting from the use of such chips or value.
Найти его вы можете на стр. 44 Chargeback Guide. Суть в следующем: чарджбэк может применяться для транзакций, в результате которых какие-то ресурсы приобретались для азартных игр, инвестирования или иных аналогичных целей. Однако он неприменим в ситуациях, связанных с оспариванием использования этих денег, их вывода или споров в отношении выигрышей, убытков и т. д.

Поясню на простом примере. Если вы купили в интернет-магазине колоду карт, а вам её не доставили, то оспорить такую транзакцию можно, поскольку колода карт — это просто инструмент для азартной игры. Если же по итогам игры в покер с этой колодой партнёр отказывается отдавать вам выигранные деньги — MasterCard не будет разбираться в этом.

Какие есть лазейки? Оспаривать транзакцию по основанию неоказания услуги (код 4853).
1. Если в договоре с брокером, в пользовательском соглашении у него на сайте или ещё где-нибудь расписан подробный порядок вывода средств и он не соблюдается, можно пытаться заявлять о неоказании услуги. Подход спорный. Вообще должно действовать общее ограничение со стр. 44 Chargeback Guide. Но от сотрудников банка слышала, что положительные решения были. Мне пока не попадались доверители, у которых был бы и MasterCard, и хорошо прописанная схема вывода.

2. Бывает, что брокеры блокируют доступ к личному кабинету — в таком случае тоже можно апеллировать к неоказанию услуги.

3. Трудоёмкий в доказывании вариант — брокерства не было вообще. Это как раз о том, что большинство компаний на этом рынке являются мошенниками и вообще не имеют выхода на рынок Forex. Соответственно ограничение MasterCard применению в данном случае не подлежит. Сейчас все заявки по этому направлению в процессе — результатами поделиться пока не могу, но обязательно расскажу, как придёт ответ из арбитража.
Апдейт (21.03.2018): готова поделиться замечательной новостью: мы выиграли арбитраж в МПС MasterCard по третьему направлению! Работает!

Подытоживая перспективы оспаривания транзакций по переводу денег на торговый счёт в рамках МПС MasterCard, скажу так: если очень хочется попробовать, то можно. Особенно если «подвисла» большая сумма денег. Но чётко отдавайте себе отчёт в том, что никаких гарантий успеха тут быть не может. Приведённые выше варианты — это лишь поиск возможностей в попытке помочь. Точно не рекомендую верить компаниям, которые будут обещать быстрое решение вопроса благодаря своим связям, опыту и ещё чему-то там. К сожалению, паразитов, наживающихся на чужом горе, развелось очень много.

Есть ещё один интересный вариант, но о нём расскажу чуть ниже.

Вывод средств от брокера с Visa

Внимание! 14 апреля 2018 г. были опубликованы новые правила Visa по чарджбеку. Коды, основания и сроки подверглись существенной корректировке. При первой возможности текст статьи в этой части будет приведён в соответствие с действующими правилам. Актуальность изложенной