Доставка товара по почте:
что нужно знать?

Сеть почтовой связи — совокупность объектов почтовой связи и почтовых маршрутов операторов почтовой связи, обеспечивающих прием, обработку, перевозку (передачу), доставку (вручение) почтовых отправлений, а также осуществление почтовых переводов денежных средств (п. 1 ст. 17 ФЗ от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи», ст. 2 ФЗ «О почтовой связи»).

Почтовые отправления — адресованные письменная корреспонденция, посылки, прямые почтовые контейнеры (ст. 2 ФЗ от 17.07.1999 № 176-ФЗ «О почтовой связи»).

Посылка — почтовые отправления с товарным вложением (пп. «д» п. 11 Правил оказания услуг почтовой связи).

В различных нормативных правовых актах Почты России можно встретить отличающуюся друг от друга классификацию посылок по массе (см., например, раздел 3 и 11 Порядка приёма и вручения внутренних регистрируемых почтовых отправлений). Но в данном случае нам важнее другие основания для деления на виды.

Посылки бывают обыкновенные и с объявленной ценностью. Отличительная черта первой заключается в том, что её принимают без оценки стоимости вложения. Последняя определяется отправителем (ст. 19 ФЗ «О почтовой связи») и фиксируется сотрудником отделения Почты России при принятии и регистрации посылки (пп. «б» п. 10 Правил).

Есть ещё два атрибута посылок, которые заслуживают внимания: опись вложения и наложенный платёж (раздел 5 и 6 Порядка приёма и вручения).
В описи вложения указывается наименование, количество предметов и сумма оценки каждого из них, а также общая стоимость. Таким образом, в большинстве случаев посылка с описью вложения является посылкой с объявленной ценностью. Однако это не 100% правило, поскольку предметы могут не иметь стоимости. При отправлении посылки с описью вложения она предъявляется в пункт сдачи в открытом виде, чтобы сотрудник почты мог сверить содержание посылки с тем, что указано в описи. Один экземпляр описи остаётся у отправителя, другой путешествует вместе с посылкой.

Специфика посылки с наложенным платежом заключается в том, что получатель оплачивает стоимость заказа только в момент получения посылки. При этом сумма, подлежащая оплате, должна соответствовать объявленной ценности посылки.

При поступлении посылки в отделение почтовой связи по адресу получателя последний получает соответствующее извещение (п. 32 Правил). Посылка хранится в отделении связи в течение 30 дней (п. 34 Правил). Указанный срок может быть продлён по заявлению отправителя или адресата. Если в течение 5 рабочих дней получатель не явился, ему уже под расписку вручается повторное извещение. При этом Правила предусматривают возможность взимания платы за хранение посылки, если она не была получена адресатом на следующий день после вручения ему повторного извещения.

Посылка с объявленной ценностью, пересылаемая с описью вложения и наложенным платежом (напомню, что речь в настоящей статье идёт именно о приобретении товаров с доставкой их через Почту России). Теперь давайте разберёмся, откуда взялся такой вывод. В части наложенного платежа ответ, думаю, очевиден. Вы отдаёте свои деньги только по факту получения товара, не опасаясь, что продавец будет затягивать с отправкой посылки или вовсе решит этого не делать. Однако это ещё не 100% гарантия защиты Ваших интересов, так как существует ряд нюансов, связанных с соотношением момента получения посылки и необходимостью произвести оплату.

Согласно п. 4.5. Правил оказания услуг почтовой связи посылки с объявленной ценностью, пересылаемые с наложенным платежом, выдаются адресату после оплаты им полной суммы наложенного платежа и внесения платы за его пересылку почтовым переводом. После выдачи адресату почтового отправления с объявленной ценностью, пересылаемого с наложенным платежом, посылка назад не принимается, сумма наложенного платежа и плата за его пересылку почтовым переводом не возвращаются.

Это значит, что в случае несоответствия содержимого посылки заказу, отказаться от неё и потребовать от Почты назад денег уже будет нельзя.

Требование вскрыть такую посылку, не имеющую внешних дефектов, до её оплаты, к сожалению, неправомерно. Это вытекает из системного анализа раздела 24 Порядка приёма и вручения внутренних регистрируемых почтовых отправлений «Особенности вручения регистрируемых почтовых отправлений с описью вложения; с наложенным платежом; с наложенным платежом и описью вложения». В частности, в п. 24.2.1. сказано, что РПО с объявленной ценностью, пересылаемые наложенным платежом, поступившие в дефектном состоянии, должны вручаться в соответствии с Порядком оформления и вручения дефектных почтовых отправлений и при выдаче должны быть вскрыты. В этих случаях сумма наложенного платежа до вскрытия почтового отправления не взыскивается. Следовательно, в других случаях — при отсутствии дефектов — вскрытие не производится.

Отправка же посылки с описью вложения, напротив, означает не просто наличие у Вас права на вскрытие до принятия посылки, но и обязанность осуществить такое действие для сотрудников почтового отделения (п. 24.3. Порядка, п. 4.4. Правил). Конечно, Вы можете отказаться от вскрытия, о чём будет сделана соответствующая отметка, однако помните, что в таком случае предъявить какие-либо претензии Почте Вы уже не сможете. Значительно понизятся и шансы на успех в удовлетворении претензий, заявленных отправителю.

Как видно из написанного выше категории посылок бывают разные. При этом с точки зрения приёма существенное различие можно наблюдать только в отношении посылки с описью вложения. Поэтому рассмотрим универсальный алгоритм действий с выделением особенностей для получения посылки с описью вложения.

Итак, Вы получили извещение. Вместе с ним, а также документом удостоверяющим личность Вам необходимо обратиться в соответствующее отделение почтовой связи. Если по какой-то причине извещение было утеряно, сотрудники Почты всё равно обязаны выдать посылку, если Вы назовёте номер почтового идентификатора (п. 20.3. Правил). Он указывается в квитанции (чеке), который получает отправитель при сдаче посылки. Соответственно его можно запросить.

Рекомендую выполнить ещё два подготовительных действия.

Первое: распечатайте, сфотографируйте на телефон или иным образом обеспечьте наличие при себе списка заказанного с фотографиями и характеристиками, если Вы не на 100% знаете, как должно выглядеть то, что Вы купили. Для чего это нужно? В случае вскрытия посылки до её получения необходимо произвести самый тщательный осмотр содержимого по всем возможным параметрам, чтобы исключить подлог. Вариант «вроде бы похоже» здесь не подходит.

Второе: подготовьте телефон, видеокамеру или ещё какое-то устройство, способное произвести видеосъёмку процесса получения посылки. Такая видеосъёмка будет особенно кстати для последующих разбирательств, если посылка пришла без описи вложения.

Итак, Вы пришли в почтовое отделение. Можно начинать видеосъёмку. Желательно проговорить её дату и место. До заполнения каких-либо бланков и подписания каких-либо документов в отделении (включая извещение) сравните вес посылки, указанный при сдаче посылки в пункт связи с тем, который покажут весы при взвешивании на выдаче. Небольшое отклонение может быть связано с неточностью весов и не является столь критичным. Также возможен вариант, когда первоначальный вес был указан с ошибкой. Однако это уже повод задуматься о желании принимать такую посылку. Серьёзные опасения должна вызывать ситуация, при которой имеются расхождения в весе, возникшие в процессе движения посылки, например, при пересечении границы.

Обратите внимание на объявленную ценность. Она должна соответствовать реальной цене покупки. Помните, что в случае чего от Почты России Вы сможете требовать именно то, что указано в документах, а не то, что соответствовало договорённостям с продавцом.

Далее внимательно осмотрите посылку на предмет наличия повреждений оболочки, перевязи, печати, ленты. Если таковые имеются, у Вас есть два варианта: потребовать вскрытия посылки в присутствии начальника отделения или сразу отказаться от принятия. Последней вариант видится более предпочтительным. Если всё же был выбран первый, то проведите самую тщательную проверку содержимого. Сравните его по списку с тем, что должно было прийти; сопоставьте внешний вид изделий с фотографиями; проверьте размеры и вес; оцените изделия на предмет наличия внешних повреждений; протестируйте товары, если речь, например, об электронных девайсах (попробуйте включить); и т. д.

Помните, что при наличии каких-либо сомнений до момента проставления отметки «получил» или произведения оплаты Вы всегда можете отказаться от принятия посылки.

Если посылка содержит опись вложения, то её вскрытие при отсутствии возражений получающего производится в любом случае вне зависимости от наличия дефектов упаковки. Здесь стоит помнить о том, что опись может быть составлена достаточно условно. Например, будет указан «телефон». Однако присланное устройство может существенно отличаться от реально заказанного. Поэтому не ограничивайтесь утверждением сотрудника почтовой связи о том, что всё совпадает. Произведите тщательную проверку, как было описано для вскрытия посылки при обнаружении дефектов упаковки.

Только после совершения вышеуказанных действий переходите к заполнению документов: бланков, форм и т. д. Если в процессе вскрытия были выявлены подлог, замена, брак или иные дефекты содержимого, удостоверьтесь, что Вам были выданы экземпляры соответствующих документов. Потом они смогут быть использованы при споре с продавцом, если товар был заранее оплачен и необходимо вернуть деньги.

Если Вы столкнулись с откровенным мошенничеством (например, вместо музыкального центра весом 5 кг, пришёл мешок муки такого же веса), вызовите полицию для составления протокола. Пусть «умного» предпринимателя привлекут ещё и к уголовной ответственности.

К сожалению, порой сотрудники Почты не следуют чётко установленному порядку вручения посылок, что может быть чревато негативными последствиями. Если сотрудники почтового отделения отказываются выполнить Вашу законную просьбу, например, по вскрытию посылки до её передачи Вы можете предпринять ряд действий.

Во-первых, попросите позвать руководителя отделения. И попробуйте урегулировать вопрос с ним.

Во-вторых, попросите дать Вам книгу жалоб и предложений, где чётко зафиксируйте, в чём заключается правонарушение, когда и при каких обстоятельствах оно произошло. Оставьте свои контактные данные. Попросите сделать копию страниц из книги с Вашей жалобой и заверить эту копию. В крайнем случае сфотографируйте её на телефон.

В-третьих, запросите письменный отказ от совершения требуемого Вами действия. При невыполнении указанной просьбы со стороны сотрудников почтового отделения составьте односторонний акт, где попросите расписаться и оставить свои контактные данные двух свидетелей.

В-четвёртых, обратитесь к оператору почтовой связи по месту направления отправления с претензией. Иными словами, к тому отделению, куда Вы обратились за получением посылки. Соблюдение претензионного порядка (пп. 2 п. 5 ст. 55 ФЗ «О связи») в данном случае необязательно, поскольку претензия не связана с договором об оказании услуг связи — его с почтой заключал отправитель — однако это может избавить Вас от необходимости обращения в суд. Срок рассмотрения претензии составляет 30 календарных дней. Только будьте готовы, что Вам могут отказать по формальному основанию. Согласно п. 1 ст. 56 ФЗ «О связи» право на предъявление претензии получатель имеет только в двух случаях:

1) по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой, повреждением или утратой почтового отправления, невыплатой или несвоевременной выплатой переведенных денежных средств,
2) по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой телеграммы или искажением текста телеграммы, изменяющим ее смысл.

Как видно, отказ в соблюдении законных требований получателя здесь не числится. Законодательное ограничение видится достаточно спорным, особенно ввиду абзаца 1 ст. 34 ФЗ «О почтовой связи», согласно которому за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по оказанию услуг почтовой связи либо исполнение их ненадлежащим образом операторы почтовой связи несут ответственность перед пользователями услуг почтовой связи. Ответственность операторов почтовой связи наступает за утрату, порчу (повреждение), недостачу вложений, недоставку или нарушение контрольных сроков пересылки почтовых отправлений, осуществления почтовых переводов денежных средств, иные нарушения установленных требований по оказанию услуг почтовой связи. Однако даже получение формальной отписки на претензию не лишает получателя возможности дальше бороться за свои права.

В-пятых, можно обратиться в суд (ст. 37 ФЗ «О почтовой связи»). Пожалуй, подробнее расписывать этот вариант не буду, так как вероятность его использования очень мала. Дело в том, что это достаточно трудо- и времязатратно. Намного проще будет отказаться от посылки и приобрести желаемый товар другим способом. Если же среди читателей этой статьи есть принципиальные люди, желающие отстоять свою правоту во взаимоотношениях с Почтой, мы можем обсудить этот вопрос отдельно.

Итак, выше были рассмотрены ситуации, когда до принятия посылки у получателя была возможность осмотреть её содержимое. Если же посылка была без описи вложения и без внешних дефектов, то вскрытие желательно произвести сразу после её получения, опять же, снимая его на камеру, причём не прерываясь с момента выдачи посылки на руки. Распакуйте, осмотрите, измерьте, попробуйте включить и т. д. Если вариант с видеокамерой Вас смущает, есть две альтернативы.

1. Произведите вскрытие в присутствии двух свидетелей. Желательно, чтобы одним из них был сотрудник Почты. Если что-то не так, составьте акт в свободной форме с указанием даты, времени, отправителя, получателя, реквизитов квитанции и обстоятельств вскрытия. Получите подписи и контактные данные свидетелей.

2. Произведите видеосъёмку вскрытия дома. Озвучьте, опять же, дату и время, данные с посылки, продемонстрируйте в объектив коробку / пакет со всех сторон, чтобы было видно отсутствие каких-либо дефектов упаковки, и приступайте к осмотру содержимого. Кстати, именно такой способ рекомендуют при получении посылок с Алиэкспресс, поскольку в дальнейшем это существенно упрощает процедуру оспаривания в диспутах.

От всей души надеюсь, что с какими-либо проблемами при получении Вы не сталкивались и читаете эту статью исключительно в превентивных мерах, однако давайте рассмотрим алгоритм действий при наиболее пессимистичном раскладе.

Лучший из вариантов: посылка с наложенным платежом и подлог был выявлен до оплаты. Отлично, в таком случае просто не надо ничего оплачивать. Можно обратиться в Роспотребнадзор, чтобы занялись таким предпринимателем / компанией, и в полицию, если на то есть основания.

Другой вариант: в посылке не то, а товар уже оплачен (либо была внесена предоплата, либо реализован наложенный платёж). Ситуация здесь двоякая. Лучше, если речь о добросовестном заблуждении. То есть произошла просто путаница. В таком случае необходимо собрать всю доказательную базу и направить её продавцу с соответствующим требованием (заменить товар, уменьшить покупную стоимость или вернуть деньги). Подробнее о процедуре читайте: "Споры с продавцом: алгоритм действий". Добросовестный продавец удовлетворит Ваши требования.

Если имел место злой умысел и речь о мошенничестве, то быстро такой вопрос скорее всего не решить. Зачастую при подобной схеме Вам вряд ли удастся самостоятельно найти того, кто стоит за таким онлайн магазином. И, как правило, речь о лице, не имеющем ни статус индивидуального предпринимателя, ни статус юридического лица.

Поэтому здесь лучше обратиться в полицию, чтобы было возбуждено уголовное дело. Как только обвиняемый будет определён и в отношении него будет вынесен обвинительный приговор, можно будет требовать взыскание ущерба в рамках гражданского процесса. Да, бесспорно этот процесс длительный и порой люди решают махнуть рукой. Здесь каждый принимает решение для себя с учётом всех обстоятельств.

Есть ещё один вариант, очень удобный. Если покупка производилась с использованием банковской карты (через Интернет или с проведением через терминал), вероятность чего очень велика, раз мы говорим о доставке товара по почте. ю то можно обратиться за чарджбеком в банк. Если коротко, то это процедура опротестования транзакции, соблюдение которой обеспечивается правилами платёжных систем, которые обязательны для всех. В целом на возврат денег в рамках процедуры чарджбек уйдёт всего 1−2 месяца и потребуется всего лишь один поход в банк. Подробнее читайте в статье "Чарджбек: способ вернуть свои деньги".

Получение товара по почте — весьма распространённая практика, которая вероятно всё больше будет набирать обороты ввиду беспрестанного развития электронной торговли. Да, такой способ доставки таит в себе немало скользких моментов, однако это не повод вовсе от него отказываться.

Самый лучший вариант, который существенно снижает риски потери денег, — оформление заказа при условии, что товар будет доставлен в посылке с объявленной ценностью, пересылаемой с описью вложения и наложенным платежом.

Если какого-то из этих компонентов не хватает, подходите весьма ответственно к процессу получения посылки. Знайте процедуру, свои права и соблюдайте последовательность действий.

При выявлении несоответствия содержимого заказу соберите максимально полную доказательную базу и выберите наиболее оптимальный вариант дальнейших действий с учётом наиболее вероятной причины возникшего расхождения. Если налицо мошенничество, не стесняйтесь привлечь правоохранительные органы для защиты Ваших прав.

Приятных всех нам покупок!

Автор статьи: Майя Саблина, директор Лаборатории права

Статья подготовлена с учётом редакции нормативных правовых актов, действующей на 22.04.2017 г.

Не нашли ответа на свой вопрос? Пишите на почту info@msablina.ru. Не бойтесь защищать свои права и делайте это с нами!